Post views: counter

Header Ads

Kecipratan Kasus Orang Lain, Ini Cara Menangkisnya



Orang lain yang kena kasus kita yang kecipratan efek negatifnya. Inilah dunia bisnis, apalagi sektor jasa dimana bisnis ini sangat mengandalkan jasa pelayanan karena yang dijual bukan barang.

~ Karnoto ~

Belum lama ini bahkan sampai sekarang dunia bisnis travel umroh dihebohkan oleh kasus First Travel. Saya coba search di google dengan kata kunci kasus travel umroh. Hasilnya cukup mencengangkan karena pada barisan pertama semuanya memunculkan First Travel. Dan semuanya tidak ada yang positif, tapi negatif semuanya.

Ada yang berjudul 5 Fakta Mencengangkan Fakta Penipuan First Travel, Kronologi Tumbangnya First Travel sampai judul Suami Istri Bos First Travel Jadi Tersangka Penipuan. Saya bisa membayangkan perasaan mereka yang sedang menjalankan bisnis travel di sejumlah wilayah dan mereka sebenarnya komitmen untuk memberikan pelayanan tanpa bohong, pasti was-was dan ada perasaan marah. Marah karena orang lain yang kena kasus tapi imbasnya kemana-mana.

Apalagi konon ada riset yang mengatakan soal perilaku kepuasan customer, dimana jika customer puas hanya akan menceritakan kepada satu orang, tetapi jika tidak puas maka akan menceritakan ke tujuh orang. Bayangkan, berapa orang yang telah menceritakan sisi negatif bisnis travel.

Bagi pemain lama yang telah memiliki pelanggan loyal mungkin tidak terlalu bermasalah, tetapi bagi pemain baru pasti akan ada efeknya, paling minim ada keraguan orang-orang atau calon customer baru. Kasus seperti ini sebetulnya pernah terjadi pada produk lain, seperti bakso dimana ketika itu ramai akan daging borak dan tikus.

Imbasnya pun ke tukang bakso seluruh Indonesia, tanpa pandang bulu. Jika sudah seperti ini membutuhkan waktu tidak sebentar untuk memulihkan citra  sebuah produk. Repotnya lagi memulihkan citra itu jauh lebih sulit daripada membangun citra karena ada luka yang tersisa dalam ingatan customer.

Kembali pada bisnis travel umroh. Saya sedikit memberikan pemikiran dan mencoba memberikan semangat kepada pengusaha travel umroh yang memiliki komitmen tinggi terhadap pelayanan, jadi tidak bisa digeneralisasi, satu atau dua kasus lalu semua dicap sama. Ini ada  cara untuk menangkis citra negatif dari kasus bisnis orang lain dan dari literatur yang saya baca pada sejumlah kasus cukup efektif.

Cara itu adalah memaksimalkan konsep marketing Word of Mouth (dari mulut ke mulut). Manfaatkan customer loyalis Anda yang sudah pernah menggunakan jasa travel Anda dan puas dengan pelayanan yang diberikan untuk membantu  Anda meyakinkan calon customer baru.Mereka bisa kita minta testimoni baik melalui offline maupun di online.

Word of Mouth merupakan strategi marketing paling ampuh, apalagi  sasaran bisnis travel adalah kalangan menengah ke atas, dimana salah satu karakternya adalah mereka memiliki banyak pertimbangan untuk memutuskan membeli sesuatu baik produk maupun jasa. Testimoni atau referensi orang yang dipercaya calon customer baru menjadi cara ampuh ketimbang bentuk promosi lain, baik iklan ataupun event.

Strategi ini pula yang pernah terjadi pada sebuah produk di luar negeri. Diceritakan ada seorang pelanggan kelas menengah yang membeli suatu produk, tetapi tidak sesuai dengan spesifikasinya. Lalu orang ini menceritakan ke seluruh dunia dan mengatakan bahwa perusahaan tersebut bohong, Setiap singgah ke negara lain selalu ia ceritakan pengalaman pahit yang ia alami.  Dan disitulah mulai terjadi stigmasasi produk tersebut yang membuat penjualan menurun drastis.

Namun pihak perusahaan mengambil langkah tepat ketika mendengar ada keluhan itu. Perusahaan meminta customer tersebut mengembalikan produknya dan akan ditukar dengan barang baru tanpa bayar lagi, tanpa ongkos kirim dan bonus hadiah. Hasilnya? Waow, sungguh mengaggumkan, Customer ini lalu menceritakan kembali pengalamanya tersebut dengan cerita yang berbanding terbalik 360 derajat.

Jika sebelumnya ia menceritakan kejelekannya, tapi kali ini ia memuji pelayanan perusahaan tersebut yang diluar dugaannya. Dan hasilnya, penjuala produk itu menjadi naik berlipat-lipat. Itulah kekuatan strategi marketing Word of Mouth. Dan saya fikir ini bisa dilakukan oleh para pengusaha travel umroh agar tidak kecipratan oleh kasus orang lain. Dan cara ini bisa diaplikasikan oleh semua produk, baik jasa maupun barang dengan catatan perusahaan betul-betul komitmen dengan pelayanan yang baik. Selamat Mencoba!

Penulis | Karnoto
Founder | BantenPerspektif. Com


Tidak ada komentar

Diberdayakan oleh Blogger.